Selecione um dos mercados acima para conhecer os módulos de serviços disponíveis para cada um.

 
 
 


A PONTONET em Números

0 anos
de história
0 m2
de área na matriz
0
unidades montadas e geridas
0 mil
reparos por mês

 
 
 



Conheça um pouco sobre a nossa história

1998

• Fundação da Empresa.
• Atuação: Serviço Autorizado (LG, Samsung, Gradiente, Qualcomm/Kyocera).
• Comércio de Celulares.

2002

• Início da parceria com os Correios e operação piloto de logística reversa.

2003

• Novo Cliente AON (USA), atual TWG (USA), utilizando modelo de
centralização de reparos e logística reversa.

2004

• Novo Cliente ZTE (China).
• Abertura de mais de 100 centros de serviços autorizados do projeto VIVO-ZTE.

2005

• Novo Cliente Itautec (Brasil) e Pantech (Coréia).

2006

• Novo Cliente Huawei (China).

2007

• Novo Cliente Alcatel Mobile (atual TCL China).

2008

• Conquista Cliente Motorola (EUA) e Simm do Brasil (Brightstar-EUA).

2009

• Ampliação de Estrutura Nova-Sede em Cotia-SP.
• Conquista Prêmio ZTE – Certificado de Excelência.
• Novo Cliente Brightstar (Blackberry) e Motorola.

2010

• Amplia sua atuação no segmentos de computadores e eletroeletrônicos.
• Participação na Feira de Logística Reversa (RLA) “Las Vegas – USA”.
• Novo Cliente ASSURANT (USA).

2011

• Inicio de operação piloto com os Correios na modalidade de logística reversa simultânea em agência.
• Participação com “Stand” na Feira de Logística Reversa (RLA) no Brasil.
• Novos Clientes: Getronics (BASF) e SANGFEI (Philips Mobile-China).

2012

• Novos clientes: CBTD (Gradiente), E-TIGER , GWORK , Magazine Luiza, MIND LAB e Okidata.
• Atuação em novos segmentos: Industrialização e E-Commerce.
• Execução de testes de CQTF de aparelhos celulares para ALCATEL e EMBRATEL.
• Ampliação das instalações: construção de um mezanino com 700 metros quadrados.

2013

• Novos clientes: SONY, 3M, ASIATELCO, CONECTA, SHARP e ZURICH.

2014

• Novos clientes: Asus, Positron, Citylar, BNP Paribas Cardif, Tokio Marine, Hisense.
• Nossa história está em constante evolução.
• Venha fazer parte dessa timeline de sucesso!

 
 



Nossos clientes

 






Cases de sucesso

 


Empresa: BRIGHTSTAR
Origem: EUA
Projeto: Projeto e Implementação de Serviços de Reparos e Logística Reversa.
 

Cenário: A Brightstar, distribuidora e responsável pelo pós-venda dos aparelhos celulares Blackberry no Brasil, procurava um novo parceiro para centralização dos reparos de seus produtos, abertura de postos de assistência técnica e gerenciamento logístico para a rede autorizada de aparelhos celulares para reposição e logística reversa dos aparelhos defeituosos.
 

Desafio: Efetuar o reparo e expedição do produto no prazo máximo de 5 dias e atendimento atendimento diferenciado para casos especiais (hot cases) em 24 horas incluído o tempo logístico.
 

Solução: Definição do processo operacional, implantação de software de gestão, customização e implementação de interface com o software dos Correios, implantação de linha operacional, através de sistemas de produção FIFO (first in,first out) e KANBAN.
 

Benefícios: Sucesso absoluto na operação, com as metas alcançadas em 90 dias atendendo o SLA das Operadoras e a demanda dos exigentes consumidores desses produtos.
Os casos denominados “Hot cases”, ou seja, com demanda de solução completa estimada em 24 horas, registraram em seus indicadores de qualidade, a marca satisfatória de 96% dos atendimentos realizados dentro do prazo.


Empresa: Grandes Redes Varejistas
Origem: Brasil
Projeto: Triagem e Recondicionamento de produtos eletroeletrônicos

Cenário: A crescente demanda das vendas por e-commerce, 30% anual, gera um grande número de produtos devolvidos pelo consumidor por várias razões: desistência, arrependimento, defeito, descrição incompatível com as funções, dificuldade no manuseio dos produtos, etc.
Pelas indefinições na política comercial com os fornecedores, aceitação sem critério das devoluções pelo Call Center e a falta de processos internos para tratativa desses produtos fazem as Grandes Redes Varejistas perderem milhões todos os anos, acumulando estes produtos e, por fim, vendendo-os como sucata.
 

Desafios:

  • Definir políticas de troca com os fornecedores;
  • Qualificar o atendimento melhorando o relacionamento com o consumidor;
  • Resolver dúvidas de manuseio do produto;
  • Minimizar as devoluções abusivas;
  • Reduzir o retorno de vendas e baixar os custos de reversa;
  • Otimizar o estoque obsoleto.

 

Solução:

  • Definição e implantação dos processos operacionais;
  • Implantação e capacitação de back offices técnicos;
  • Corrigir descrições erradas nas funcionalidades do produto;
  • Centralização das devoluções através da logística reversa, acionada pelo back office;
  • Triagem dos produtos antes da confirmação de troca;
  • Classificação dos produtos devolvidos com politicas definidas junto aos fornecedores;
  • Triagem dos produtos para Devolução aos fornecedores (DOA), customizando o excedente mais o estoque obsoleto para venda em “Saldão”;


Benefícios:

  • Redução das devoluções de venda;
  • Redução dos custos de gestão, logístico e estoque;
  • Transparência nos processos e simplificação dos controles da operação;
  • Melhoria no atendimento ao cliente;
  • Otimização dos estoques por obsoletismo.


Resultados:

  • 26% de retenção das devoluções de venda;
  • 100% dos produtos retornados são identificados, suas falhas mapeadas e armazenados, aguardando uma triagem dos fornecedores;
  • 63% dos produtos retornados são classificados como DOA pelos fornecedores, que efetuam a troca ou concedem crédito;
  • 14% do estoque obsoleto são customizados e vendidos em “Saldão”.


Empresa: The Warranty Group
Origem: USA
Área de atuação: Garantia estendida de produtos de telecomunicações, eletroeletrônicos, informática e eletrodomésticos.
Projeto: Implementação de Serviços de Reparo e Logística Reversa.
 

Cenário: Até 2007 a TWG, utilizava o modelo convencional de rede de serviços técnicos com um grande número de assistências técnicas autorizadas para reparos em aparelhos celulares, GPS, produtos eletroeletrônicos e produtos de informática.
A maioria das Assistências Técnicas tinha um volume baixo de atendimento e, por consequência, pouca familiarização com os procedimentos administrativos, resultando num grande esforço de gerenciamento.

Em resumo:

  • Baixa priorização no atendimento por parte dos parceiros e falta de rastreabilidade dos atendimentos;
  • Acesso aos dados parcialmente informatizados;
  • Alta complexidade no controle da operação;
  • Prazos longos nos reparos.

 

Desafio: Organizar os controles administrativos, oferecendo aos consumidores finais, padrão de qualidade no atendimento, redução do tempo de reparo e rastreabilidade em todas as etapas do processo de reparo.
 

Solução: Centralização do atendimento nacional dos sinistros para aparelhos celulares e equipamentos eletroeletrônicos, através da logística reversa, utilizando como parceiro estratégico os Correios, com um leque de opções adaptadas a necessidade do consumidor e a criticidade da situação, desde a coleta no domicílio do consumidor à postagem do produto em agência dos Correios, através de e-ticket (autorização eletrônica) para reparo no Centro Avançado de Reparos PONTONET.
 

Processo: Cliente aciona o CALL CENTER quando o produto apresentar falhas. Se constatada a necessidade de envio do produto para reparo, o operador do call center cadastra os dados do consumidor no CRM, gerando automaticamente uma pré ordem de serviços no Centro de Reparos e fornece ao consumidor um e-ticket (autorização eletrônica) para postagem do produto em agência dos Correios, validando o envio ao Centro Avançado de Reparos PONTONET.
 

Benefícios:

  • Redução dos custos de gerenciamento da operação;
  • Simplificação dos controles da operação;
  • Aumento da capilaridade na rede de atendimento com cobertura nacional;
  • Redução do tempo de atendimento técnico:
  • A centralização dos reparos possibilitou o mapeamento dos principais defeitos e a formação de um estoque regulador de peças de reposição;
  • Fácil rastreabilidade e visualização dos atendimentos técnicos em todas as etapas do reparo, desde a entrega do produto defeituoso nas agências dos Correios, passando pelo laudo técnico até o acompanhamento da devolução do produto reparado ao consumidor.
  • Aumento elevado nos índices de reparabilidade.


Empresa: ZTE
Origem: China
Projeto: Concepção e implantação de Serviços de Pós Venda.

 
Cenário: Em 2004 a ZTE Corporation, gigante chinesa no setor de Telecomunicações, realizou a venda de mais de 1.000.000 de um único modelo de aparelho celular à VIVO.
 

Desafio: A empresa, recém chegada ao Brasil, precisava estruturar em apenas 30 dias sua operação de pós-venda, conforme SLA da VIVO, que previa entre outras exigências, a cobertura nacional de uma rede de assistência técnica autorizada para atendimento ao consumidor final.
 

Solução:

  • Conclusão em tempo recorde, 25 dias, com a implantação da rede autorizada nacional com 100 postos distribuídos pelas principais cidades do país;
  • Capacitação do pessoal técnico e administrativo da PONTONET e da rede autorizada;
  • Desenvolvimento de manuais técnicos com linguagem simplificada e didática, com vídeos ilustrativos detalhando os procedimentos de desmontagem, troca de peças e montagem de produtos;
  • Implantação do Call Center com treinamento ao pessoal e desenvolvimento de material de apoio aos operadores e respectivos scripts de atendimento;
  • Implantação de logística reversa através dos Correios para o suprimento de peças e kits;
  • Customização de software de gestão e equipe de BackOffice para o suporte e apoio ao Call Center e rede autorizada.

Este êxito foi motivo para a vinda especial do presidente da ZTE ao Brasil, a fim de conferir e entender o feito, parabenizando toda a equipe.
A estratégia consistia em dar a rede autorizada autonomia para a realização de reparos simplificados: software, trocas mecânicas sem intervenção na placa e troca do display.
Nas localidades sem cobertura de atendimento balcão foi utilizada a modalidade de logística reversa dos Correios para coleta domiciliar dos produtos defeituosos, que eram encaminhados ao Centro de Reparos PONTONET, que realizava o serviço e devolvia o produto ao consumidor.
Em paralelo, forneceu uma estrutura completa de suporte ao consumidor final, com a contratação, treinamento e suporte operacional de call center e construção de um website com conteúdo de informações sobre o produto, FAQ, consulta a rede autorizada, formulário fale conosco e manual do usuário.
 

Benefícios:

  • Rapidez e facilidade de implantação de novos postos autorizados pela baixa complexidade dos reparos;
  • Capilaridade em 89% na área de atuação da Operadora;
  • Software de gerenciamento da rede autorizada que permitia o acompanhamento on time em qualquer lugar do Brasil, interligando Fabricante / Call Center / Rede Autorizada e Consumidor;
  • TAT – tempo de atendimento técnico médio de 15 dias, incluindo o tempo logístico;
  • A ZTE finalizou este projeto com sucesso, dando continuidade a parceria com a PONTONET até a presente data, se consolidando no mercado Nacional;
  • No ano de 2009 a ZTE conferiu o premio com o Troféu de Qualidade Técnica pelos serviços prestados a apenas uma empresa fora da China: a PONTONET.